لكل عمل ناجح خطوات يتم الاعتماد عليها في تميزه وإثبات وجوده وأهم أساسات نجاح الأعمال على الإنترنت، مثل المتاجر الالكترونية وغيرها، هي خدمة العملاء. إنها ميزة جوهرية لا يُستهان بمفعولها مطلقاً تحكم على الموقع الالكتروني إما بالنجاح والاستمرارية أو بالركود وضعف المصداقية لدى العملاء. إن اهمال هذه الميزة من الممكن أن يتسبب في خسارة العملاء وبالتالي فإن الشركة الناجحة هي من تضع خدمة العملاء على قائمة أهم أولوياتها.

أهمية خدمة العملاء:

• داعم رئيسي في بناء السمعة الحسنة مما يساهم في زيادة أرباح الشركات ونجاحها.
• تساعد الشركات في إثبات هويتها ونقاط تميزها وشرح خدماتها ومزاياها التنافسية للعملاء.
• تعبر عن مدى مصداقية المتجر الإلكتروني واهتمامه بأدق التفاصيل.
• تُشعر العملاء بمدى الاهتمام بمتطلباتهم والتفاعل معهم.
• تُعتبر خطوة مهمة وغير مكلفة للمحافظة على العميل مقارنة بكلفة جذبه عن طريق الإعلانات.

لذلك فإننا سنتطرق بهذا المقال لشرح أهمية خدمة العملاء بناءً على تجاربنا التي أوضحت لنا أصول التعامل وجذب العملاء واكتساب رضاهم. إن من أهم نقاط الجودة لهذه الخدمة ونجاحها هي التغطية المستمرة على مدار 24 ساعة طوال العام وبدون انقطاع، سواءً على الوتسأب الخاص بالمتجر أو على برنامج الدردشة المباشرة أو مواقع التواصل الاجتماعي المتعددة التي باتت من ضمن عادتنا اليومية.

خدمة العملاء

مع الانتشار الواسع للتكنولوجيا صار بإمكان العميل أن يختار الطريقة الأسرع والأسهل في التواصل مع المتجر وطرح أي استفسار في ذهنه، وبات مجرد التأخير في الاستجابة على استفساراته سوف تجعله يختار الانتقال لموقع آخر يحقق له الخدمة أياً كانت بشكل أسرع مما يعزز الثقة لدى ذلك العميل.

ولتحقيق هذه الميزة لابد من توافر فريق متكامل يقوم بالرد على أي استفسار أو طلب أو شكوى في أي وقت طوال اليوم وخاصة في أوقات الذروة التي ربما يفاجئك موعدها.

هل تتوقع موعد أوقات الذروة؟

لقد تبين لنا وبناءً على التجربة الطويلة وقت الذروة يبدأ عند الثانية عشر منتصف الليل، ما سبب ذلك يا تُرى!!!

هل يكون سببه مثلاً انتهاء أشغال الكثير من العملاء وتفرغهم للتصفح ومشاهدة ما خلف شاشات هواتفهم المحمولة من عروض وخدمات عديدة!؟ ربما يكون هذا أحد العوامل.

ولكن السبب الأهم يعود إلى سياسة الإعلانات والتسويق الإلكتروني. فالحملات الإعلانية تقوم بحساب الميزانية التي تم صرفها في كل يوم وبما أن اليوم يبدأ عند الثانية عشر منتصف الليل وعندها تكون الميزانية الإعلانية في أعلى حدودها لذلك اليوم مما يؤدي إلى جلب الكثير من العملاء، الأمر الذي قد يكون بلا فائدة في حال لم تتوافر خدمة العملاء التي تساعد عملائك في انهاء طلباتهم والرد على استفساراتهم وهذا يجنبك ضياع هذه الميزانية التسويقية وخسارة العميل. إن خسارتك لعميلٍ أنفقت الكثير للوصول إليه لا تستغرق أكثر من ثوانٍ، لذا فإننا نقدم خدمة عملاء متمكنة وذات خبرة في مجال التعامل والإقناع.

ومن أهم الشروط الواجب توافرها في فريق خدمة العملاء مايلي :

• حسن التعامل والتواصل مع العملاء، فيجب أن يتمتع الفريق بالقدرة على الاصغاء والليونة وبنفس الوقت إعطاء الحلول المناسبة وهذا يعطي العميل راحة في التعامل مع الأخذ بعين الاعتبار سياسات الشركة والأنظمة الحكومية.
• القدرة على التعامل الجيد مع النقد وإقناع العميل بأن هذا النقد سيؤخذ على محمل الجد وسيتم التعامل معه في أسرع وقت يعطي العميل انطباع ممتاز.
• تحضير الإجابات المسبقة لأكثر الأسئلة المحتملة.
• التواصل المستمر مع مختلف أقسام الشركة مثل:
  1. إدارة المبيعات: يساعد التواصل مع إدارة المبيعات في نقل رأي المستهلك حول الأسعار والعروض المنافسة وكذلك لمعرفة العروض أو الخصومات الفعّالة حالياً.
  2. إدارة المنتجات: يساعد التواصل مع إدارة المنتجات في الحصول على إجابات لأسئلة العملاء المتعلقة بطريقة استخدام المنتج أو أعراض جانبية حصلت أثناء الاستخدام أو ربما تعارض استخدام المنتج مع منتجات أخرى.
  3. الإدارة اللوجستية: يسأل العملاء باستمرار عن أمور تتعلق بالشحن مثل التكلفة وموعد الوصول أو سبب التأخير، يكون التواصل مع الإدارة اللوجستية لغرض الحصول على إجابات لأسئلة العملاء.
  4. الإدارة المالية والمحاسبة: يقوم العملاء بالدفع على الإنترنت أو بالتحويل البنكي، يقوم فريق خدمة العملاء بالتحقق من وصول الحوالة قبل إبلاغ الإدارة اللوجستية بضرورة شحن الطلب.

وغير ذلك الكثير من الوظائف التي يقوم بها فريق خدمة العملاء والتي نؤمنها لك من خلال فريق متكامل ومدرب على التعامل مع العملاء بطريقة بسيطة وواضحة وإجابات مقنعة قادرة على جعل العميل من مجرد شخص يستفسر عن منتج استوقفه إلى عميل دائم يطلب مراراً وتكراراً ويصف موقعك لكثير من الأشخاص في محيطه بطريقة حسنة قد تجذب عدد لا يستهان به من العملاء الجدد وهذا يعطي عائداً رائعاً على الاستثمار في الإعلانات والتسويق الإلكتروني.

فإذا كنت من المهتمين بالتجارة الإلكترونية أو ممن يملكون متجراً إلكترونياً بالفعل فلا تتردد من الاستفادة من تجاربنا الواسعة في هذا المجال.